Продавец консультант обуви как общаться с клиентами

Техника продаж продавца-консультанта: 5 этапов. Как повысить объем продаж

Успешность продаж напрямую зависит от правильности подхода к потенциальному покупателю. Не случайно работодатели, которые работают в сфере торговли, внедряют различные системы поощрений сотрудников. Те консультанты, которым удается привлечь больше покупателей, и доход получают более внушительный. Правильное общение с клиентом – залог успеха. Существует 5 основных этапов продаж, о которых должен знать каждый продавец-консультант.

Этап первый – установление контакта

Первое впечатление о человеке – самое важное. Это мнение действительно оправдано и относится не только к общению в обычной жизни. Имеет значение, каким будет представлен магазин впервые в глазах потенциального покупателя. И если консультанту удастся произвести хорошее впечатление, объем продаж точно будет повышен. При этом нельзя игнорировать клиента или быть навязчивым. Следует выбрать «золотую середину».

Как стоит вести себя человеку, который работает в сфере торговли? Как только потенциальный покупатель переступает порог магазина, стоит обязательно улыбнуться и поприветствовать его. В течение последующих нескольких секунд необходимо оценить покупателя, понять, нуждается ли он в помощи. Далее можно обратиться к клиенту с вопросом «Вам что-то подсказать?» При отказе ни в коем случае нельзя навязываться.

Важную роль играет также и внешний вид сотрудника магазина. Даже самая лучшая техника продаж продавца-консультанта не сработает, если тот выглядит неопрятно. Сотрудник маркета должен быть ухоженным. Хорошо, если в магазине соблюдается дресс-код.

Этап второй – распознавание потребностей

Хороший продавец-консультант сможет в любом случае повысить объем продаж и реализовать товар, который не является востребованным. Однако таким способом не удастся наладить контакт с потенциальным покупателем для долгосрочного сотрудничества. Важно выяснить, за чем именно пришел клиент, что ему действительно интересно. Как это можно сделать? В первую очередь, нужно дать человеку выговориться, не перебивая его. Активное слушание – залог успеха. Единственное, что можно сделать, – это задать несколько уточняющих вопросов. Так, если речь идет об обуви, стоит уточнить, какой размер и цвет интересует потенциального покупателя.

Наиболее важными качествами продавца на этом этапе являются: вежливость, доброжелательность, умение выслушать. Терпеливость – качество, которое также имеет большое значение. Продавцу придется сталкиваться с самыми разными покупателями. Многим из них будет сложно сформулировать свои пожелания. Но высказывания типа «вы сами не знаете, чего хотите» по отношению к клиенту не допустимы.

Этап третий – презентация товара

Если на первых двух этапах общение с клиентом прошло удачно, покупателю удалось выяснить, в каком направлении действовать далее. Необходимо предложить потенциальному покупателю сразу несколько моделей выбранного товара, описать их выгоды. Не стоит склонять человека к более дорогостоящей модели. Возникает риск, что потенциальный покупатель вообще откажется от затеи купить товар здесь и сейчас.

Какой должна быть техника продаж продавца-консультанта одежды? Специалист выяснил, зачем пришел покупатель в магазин. Далее стоит задать уточняющие вопросы и предложить потенциальному покупателю несколько подходящих вариантов. При этом стоит оценить физические параметры человека, ни в коем случае не обсуждая их вслух. Так, не стоит предлагать женщине с внушительными формами облегающее мини-платье.

Этап четвертый – вопросы и возражения

Любые возражения и вопросы со стороны потенциального покупателя – хороший знак. Такие моменты не должны пугать продавца. Ведь именно они показывают, что клиент действительно заинтересован в приобретении товара. Любые вопросы – это ступени, которые ведут к удачному завершению сделки. Задача продавца – правильно ответить на любые возражения, склонить клиента к покупке.

Консультанты, которые научились работать с возражениями, могут считать себя настоящими мастерами. Ведь для этого необходимо не только обладать полной информацией о товаре, который презентуется, но и обладать навыками психолога. Важно понять саму суть возражения покупателя, чтобы найти соответствующий ответ или предложить альтернативный товар.

Как быть, если потенциальный покупатель согласен со всеми аргументами специалиста магазина, но просто не имеет всей суммы, чтобы приобрести товар сейчас? Техника продаж продавца-консультанта предполагает продвижение не только продуктов магазина, но и партнеров. Так, практически любая торговая точка сотрудничает с банками, которые могут оформить кредит на тот или иной товар. Эту информацию обязательно стоит предоставить потенциальному покупателю.

Этап пятый – заключение сделки

Завершающий этап продаж является наиболее сложным. Клиент еще сомневается, стоит ли ему совершать покупку, а продавец боится получить отказ. Сейчас важно не отступать назад. В большинстве случаев покупатели ждут, чтобы их подтолкнули к активным действиям. Они уже держали товар в руках, и расстаться с ним может оказаться достаточно сложно. На этом этапе можно напомнить нерешительному покупателю, что согласно законодательству РФ товар можно вернуть в магазин в течение 14 дней. Этот аргумент обычно идет в пользу продажи. Хотя в действительности возвращается не более 5 % покупок.

Подталкивать к действиям сомневающегося клиента следует ненавязчиво. В этом случае вероятность того, что человек захочет вернуться в конкретную торговую точку, увеличивается. Рекомендуется дополнительно поощрить клиента – предложить ему скидку на следующий товар или оформить дисконтную карту.

Ошибка первая – неумение слушать

Продавец, который знает все о предлагаемом товаре и рассказывает о нем об умолку, не сможет стать успешным. Чтобы действительно заинтересовать покупателя, необходимо дать высказаться ему. Клиент должен рассказать, зачем именно он пришел, что бы ему хотелось видеть в предложенной модели. Ни в коем случае не должно создаться впечатление, что продавец что-то навязывает потенциальному покупателю. Консультант – это помощник, который направляет клиента к правильному выбору.

Выслушивая собеседника, продавец должен понимать, когда и как задавать уточняющие вопросы. Если потенциальный клиент теряет интерес к общению, это следует обязательно заметить. Первые 10-15 секунд контакта продавца с пришедшим в магазин покупателем являются наиболее важными. Легко удастся расположить клиента к себе, если делать записи во время встречи и разговора с ним. Такой момент обязательно предполагает техника продаж продавца-консультанта мебели. Заказывая ту или иную модель, покупатель должен быть уверен в том, что его правильно поняли и в итоге он получит действительно такой диван (кровать тумбу, шкаф), какой он хочет.

Еще одно важное правило: если разговор зашел в тупик, его следует прекратить. Агрессивность и навязчивость – черты, которые не красят продавца. Если покупатель получит негативные эмоции от общения, он никогда не захочет возвращаться в магазин повторно.

Ошибка вторая – игнорировать точку зрения покупателя

Каждым продавцом должна быть тщательно изучена выбранная техника продаж, 5 этапов которой описаны выше. Правильная презентация той или иной модели – это необходимость. Однако стоит помнить о том, что покупатель обращается в магазин, исходя из собственной выгоды. Его не всегда волнует, является ли тот или иной товар наиболее востребованным на рынке (именно об этом сообщает большинство продавцов во время презентации).

Ошибка третья – убеждать, а не объяснять

Начинающие продавцы уверены в том, что им удастся повысить прибыль, если загнать покупателя в угол, описать все выгоды конкретного товара и добиться покупки. Возможно, на пути таких консультантов будут встречаться слабохарактерные клиенты, которые все же доведут сделку до конца. Но даже такие покупатели не захотят возвращаться в магазин повторно.

Продавец ни в коем случае не должен агрессивно убеждать клиента, что тот или иной товар является наиболее выгодным для него. Все, что нужно сделать, – это аргументировать действительную выгоду для покупателя. Техника продаж продавца-консультанта должна включать вежливое общение, уточнение желаний клиента. Если человек не идет на контакт, навязываться нельзя. Только в том случае, если покупатель действительно заинтересован в товаре и задает вопросы, стоит честно ему объяснить, почему стоит сделать покупку.

Ошибка четвертая: недооценивать умственные способности покупателя

Когда продавец-консультант в магазин одежды приходит впервые, он не знает, как стоит вести себя с потенциальными клиентами. Все люди, которые посещают торговую точку, кажутся абсолютно одинаковыми. При этом многие неопытные продавцы могут недооценить возможностей клиента. Достаточно смешно выглядит консультант, который рассказывает о выгодах приобретения того или иного платья стилисту. Успешный продавец должен уметь оценивать покупателей практически с первого взгляда. Это позволит избежать курьезной ситуации.

Активное предложение дополнительных услуг

Как еще можно заинтересовать потенциального покупателя? Стоит активно продвигать дополнительные товары и услуги. О возможности оформить тот или иной товар в кредит уже говорилось ранее. Дополнительно можно предложить покупателю застраховать приобретение. Особенно эта услуга актуальна в салонах мобильной связи. Возможно, клиент согласится приобрести более дорогой смартфон, если ему объявят о том, что можно застраховать его от падений или кражи.

Какие товары можно дополнительно предлагать в магазинах одежды? Отлично повысить продажи удастся с помощью различных аксессуаров. Если покупатель пришел за брюками, можно предложить ему ремень или носки. Отлично продаются также шейные платки, колготки. Больший доход удастся получить, если правильно прошли приготовления к продажам. Сопутствующие товары должны быть разложены рядом на полках. В магазинах одежды также хорошо идут дополнительны услуги, такие как скидка на химчистку, ателье, возможность доставки товара.

Клиентская база

Тем, кто решил посвятить свою жизнь продажам, стоит завести собственную базу клиентов. Все, что нужно сделать, это при совершении сделки сохранить данные покупателя. В дальнейшем по указанному номеру или имейлу можно оповещать клиента о поступлении нового товара или скидках на старую продукцию. Такую тактику обязательно должна включать техника продаж продавца-консультанта бытовой техники. Человеку, который купил холодильник, рано или поздно понадобится микроволновая печь или мультиварка. К тому же любая техника со временем выходит из строя. Кроме того, клиент может рассказать о возможных выгодах своим близким и знакомым. В этом случае продажи будут расти в геометрической прогрессии.

Еще более действенным будет прямой контакт с клиентом через телефонный звонок. В процессе разговора можно заинтересовать потенциального покупателя новыми акциями и выгодными предложениями. В этом случае также важно не навязываться. Уже с первых секунд общения профессиональный продавец-консультант должен понять, интересен ли разговор клиенту.

Успешным продавцом может стать каждый. Главное, не отчаиваться и стараться исправлять допущенные ошибки. Важно также правильно выбрать сферу деятельности. Так, женщина, которая плохо разбирается в автомобильной технике, скорее всего, не сможет достичь больших успехов в магазине автозапчастей. Также и продавец-консультант мужского пола – не лучший вариант для салона женского нижнего белья.

Как правильно начать разговор с покупателем

Не все покупатели готовы и открыты к общению. Но мы не можем позволить сотрудникам торговой точки самостоятельно выбирать: к кому стоит подходить, а кто уж точно лучше сам все посмотрит? В этом случае есть риск, что продавцы перестанут подходить к покупателям вовсе. Поэтому первое, что нужно сделать — установить стандарт, по которому мы здороваемся с каждым покупателем и подходим к каждому.

Три важных правила

Чтобы с каждым покупателем поздоровались, организуйте «дежурство» во входной зоне магазина.

После того, как покупателя поприветствовали, дайте ему возможность осмотреться в торговом зале. Учите сотрудников распознавать знаки, которые говорят о готовности покупателя к установлению контакта. Он может остановиться и рассматривать определенную группу товаров или взять какой-то товар с полки. Покупатель может смотреть вокруг и искать персонал или даже подозвать жестом.

Если этого не произошло, возьмите паузу 2-3 минуты и начинайте установление контакта.

Начало разговора продавца и клиента: гендерные различия

Говорят, что дамы любят ушами. Очень важно найти правильный подход к покупателю прекрасного пола. Можно начать разговор с нейтрального комплимента или отвлеченной темы. Например, можно уточнить, где ей удалось найти такую прекрасную сумочку, главное — «не перегнуть палку». Комплимент должен быть искренним. Если придумать комплимент не получилось, лучше начинать с дежурной фразы.

Женщины любят рассказывать. Задавая серию правильных вопросов покупателю, вы легко узнаете потребности. Здесь уместно применять технику активного слушания. А дальше постарайтесь подробно рассказать о своем товаре, ориентируясь на запросы покупателя. Не скупитесь на сравнения и эпитеты. Женщины могут прийти за плащом, а уйти с юбкой, блузкой и новым ремешком. Наберитесь терпения, и вы будете вознаграждены.

С мужчинами, наоборот, меньше слов, больше дела. Старайтесь задавать четкие содержательные вопросы. Как правило, мужчина идет в магазин, когда нужно что-то определенное. Это вам на руку: узнайте с помощью открытых и альтернативных вопросов о его цели и — вперед! Аргументируйте преимущества товара, используйте цифры, приводите сравнение двух аналогичных моделей. Ваша презентация должна быть структурирована и логична. Мужчина будет вам доверять, если увидит, что вы разбираетесь в том, что продаете.

Стоит отдельно отметить работу с детьми. Часто дети старше 4-5 лет уже готовы к общению напрямую. Спрашивайте об их ожиданиях, можно у них уточнять о мнении родителей в третьем лице. Это, пожалуй, единственный случай, когда к покупателю стоит обращаться на «ты».

Не пытайтесь предлагать ребенку дорогой товар, это может вызвать негативную реакцию родителей. Оптимальным будет одновременное общение и с родителем, и с ребенком. Если вы продаете игрушки, дайте малышу возможность попробовать товар в деле.

Например, привлечение покупателей через детей — визитная карточка Mc’Donalds. Вспомните, как дети любят эти рестораны. Именно потому, что здесь его ждут игрушки в наборах с едой, а также бесплатные «завлекалки» в виде раскрасок или ярких ластиков. Проводите в выходные дни в вашем магазине, например, бесплатную раздачу воздушных шариков и дети с удовольствием затащат своих родителей к вам.

Как правильно начать разговор с покупателем

Существует 5 основных способов начать разговор с покупателем и установить контакт:

Продавец может поприветствовать покупателя и представиться, сообщить о своем намерении быть к его услугам.

Начать разговор с информации о том товаре, который взял в руки покупатель, например, рассказать о его характеристиках. Проинформировать покупателя о проходящих в магазине акциях или об обновленном ассортименте.

Предложить покупателю достать труднодоступный товар, находящийся на верхней полке, в закрытой витрине. Или подобрать необходимый размер и другую помощь.

Начать разговор о погоде или о тенденциях нынешнего сезона. Но этот способ «для продвинутых пользователей».

Задать вопрос покупателю.

Курсы по продажам в Русской Школе Управления: авторские методики, преподаватели-практики, современные форматы обучения.
Узнайте подробности .

Вопросы покупателю

У продавцов должно быть табу на два вопроса покупателю: «Могу чем-нибудь помочь?» и «Могу что-нибудь подсказать?». Они могут вызвать только негативную реакцию. И виноваты в этом продажники, которые из-за пристрастия к агрессивному способу продаж уничтожили саму возможность задавать эти вопросы.

Вопросы покупателю делятся на три вида: закрытые, открытые или альтернативные. Каждый из них может отлично работать.

Закрытый (на этот вопрос можно ответить «Да» или «Нет»)

• Вы впервые в нашем магазине?
• Вы ищете что-то определенное?

Открытый (ответить «Да» или «Нет» нельзя)

• Какой бренд вы предпочитаете?
• Какая модель очков вас интересует?

Альтернативный вопрос

• Вы для себя выбираете или в подарок?
• Вас интересует декоративная или селективная косметика?

Дайте возможность продавцам придумать вопросы, организуйте «мозговой штурм» и обсудите это с персоналом. Пусть каждый сотрудник выберет для себя вопрос, который не будет вызывать у покупателей ощущения навязчивости.
Смотрите также о работе с возражениями покупателей:

Как продавцам правильно себя вести

Покупатели могут себя чувствовать некомфортно, если:

• Сотрудники магазина собираются группами и активно обсуждают посторонние вопросы.
• Сотрудники бросают оценивающие взгляды.
• Если продавец на вопрос покупателя отвечает нехотя, «с одолжением».

Сейчас покупатели имеют возможность выбирать, где им провести свое время. Высокий уровень обслуживания — это одно из ключевых конкурентных преимуществ.

Не стоит также во время презентации товара употреблять много специфических определений, не ставьте покупателя в неудобное положение из-за его неосведомленности.

Не нужно сразу предлагать дорогой товар, начните с варианта по средней цене. Цена — это, как правило, самая частая причина сомнения или возражения покупателя в завершении сделки. Но далеко не все покупатели готовы признать, что это для них дорого. Если покупатель просит посмотреть что-то еще, чаще всего это означает, что его смущает цена. Предложите что-нибудь подобное, но ниже по стоимости. Уточните, нравится ли ему эта модель? Что его смущает? Определите причину сомнения. Возможно, ему нужен просто другой набор функций.

Не стоит спрашивать у покупателя, какую сумму он готов потратить. Единственное исключение — если он подбирает подарок.

Постпродажная работа

Вот покупатель уже движется к кассе. Казалось бы, продавец свою работу сделал и дальше очередь за кассиром. Не тут-то было. Учите продавцов постпродажной работе. Это даже не звонок покупателю через пару недель с вопросом, как ему нравится его новая покупка. Это элементарный комплимент, когда сделка завершена. Сделайте комплимент его выбору, его вкусу, но не товару. Покупатель нуждается в подтверждении правильности своего выбора. Дайте ему эту возможность.

Запомнить

• Установите стандарт, по которому ваши продавцы здороваются и подходят к каждому покупателю без исключений.
• Помните о гендерных особенностях покупателей.
• Используйте 5 способов начать разговор с покупателем и установить с ним контакт: приветствие и предложение своих услуг; информирование о товаре; предложение помощи; разговор о тенденциях сезона или на отвлеченную тему; вопрос клиенту.
• Используйте три вида вопросов покупателю: закрытый, открытый и альтернативный.
• Продавцы должны внимательно относиться к клиентам и не делать ничего, что вызывает негативную реакцию: не разговаривать между собой на отвлеченные темы, не бросать оценивающих взглядов на клиентов, проявлять заинтересованность и помогать покупателям.
• Научите продавцов постпродажной работе.

Смотрите также о трендах продаж в цифровую эпоху:

Автор: Алексей Пляшешников Преподаватель РШУ, эксперт в области розничных продаж

5 секретных советов от реального продавца обуви

ПРЕДИСТОРИЯ

Кто бы мог подумать, что я когда-нибудь окунусь в “волшебный” мир пыльного склада, с раннего утра до позднего вечера до ломоты в коленках буду таскать пирамиды из обувных коробок, обедать в подсобке под мелодичные киргизские песни (потому что кладовщик – киргиз и для него это святое). Но это целая мини-веха в моей трудовой биографии, такое, как говорится, не забывается, ребята!

Я была шикарным продавцом-консультантом! Могла ” впарить” любую обувь, ведь имея богатый словарный запас, владея несколькими психологическими приёмами, освоенными еще в журналистскую деятельность, это несложно. Гораздо сложней выполнять стандарты компании, один из которых довольно жестко требовал первыми подходить к покупателям и практически силком навязывать ему новую коллекцию, ведь она дороже и “моднее, а через неделю вы придете и все раскупят!” и выслушивать недовольство, а зачастую покупатели, не дослушав заготовленную мной мотивирующую к покупке пламенную речь, отправляли меня по известному адресу. Плюсом этой работы считаю общение с разными людьми (все же адекватные покупатели мне встречались чаще), неплохая зарплата (помимо оклада начислялись проценты с продаж). К минусам отнесу бесконечные переоценки (они проводились рано утром до открытия салона, а к открытию ты уже подустала), работу на ногах по 8-9 часов с возможностью присесть всего на 20 минут, а так же то, что более опытные коллеги “отжимали” отработанного тобой покупателя, готового к непосредственной покупке, а кассиры во время высокого трафика пробивали покупки на себя (что в конце дня доказать было очень сложно, как следствие, твои проценты уходили в их копилку).

Бесспорный бонус – секреты, которыми владеет продавец для склонения покупателя к приобретению. Запоминайте или записывайте, чтобы не потратиться впустую!

Первое: НИКОГДА не покупайте обувь, если вас смущает даже сама незначительная деталь (отделка, например). Все равно либо сдадите ее, либо не будете носить. А большинство покупает, ведь опытные продавцы приводят массу аргументов в пользу покупки. Другими словами: слушайте свой внутренний голос, а не продавца, представьте, где вы будете носить эту пару, как часто и стоит ли она этих денег, если обувь приобретается “на выход”.

Второе: если обувь НЕМНОГО ЖМЕТ , но вам дискомфортно, но очень уж хочется именно эту модель, не верьте продавцу, что она растянется. Не растянется! Если это жесткая, держащая форму кожа, например шлифованная, то будете мучиться в носке и думать: “Интересно, а когда растянется-то? Продавец обещал. ” Продавец продал и получил свой процент. Дальше – ваши проблемы. Исключение – обувь из очень мягкой кожи, которая подстроится под вашу ногу, но минус такой обуви, я считаю, если она изначально была не по размеру, быстрый износ (она действительно потянется, что нарушит пропорции или даже спровоцирует трещины и растяжки).

Третье: Вы знали, что царапины и стёсы на обуви (откровенный брак) замазываются на складе салфетками с воском и замазываются кремом для обуви? Так вот, НИКОГДА НЕ ТОРОПИТЕСЬ при покупке! Очень тщательно на свету рассматривайте поверхность кожи, поводите по ней рукой – так вы сможете ощутить невидимую шероховатость. Обязательно проверьте несколько раз замки, заклепки и т.п. фурнитуру (замки, если заедают, тоже смазываются воском).

Четвертое: Подошва. В нашем климате особое внимание уделяется материалам, из которых сделана подошва. Не скользкие – с добавлением каучука, так называемая “манка” и с дополнительной резиновой профилактикой. Чтобы понять, что подошва не будет скользить, проведите по ней ладонью. Если процесс проходит быстро и гладко, вы будете скользить и падать. Если рука чувствует небольшое сопротивление, подошва не скользкая.

Пятое: НЕ НЮХАЙТЕ ОБУВЬ! Для многих запах кожи – доказательство ее натуральности. На самом деле, это искусственный ароматизатор, который применяется обувщиками в процессе окрашивания. Он может применяться в обработке эко-кожи, и вы подумаете, что это натуральная и наоборот – не применяться в производстве натуральной, и вы посчитаете, что это кожзам. Одним словом, запах – не показатель натуральности.

Дополнительные советы вы найдете в видео-ролике.

Будьте бдительны и пусть новая обувь радует вас как можно дольше!

Эффективные техники продаж продавца-консультанта

Продавец-консультант – это сотрудник компании, который работает в точке продаж. В его обязанности входит:

• подготовка места продаж – правильная выкладка товаров на полках, поддержание чистоты и внешней привлекательности товаров, контроль за наличием и актуальностью ценников;
• проведение инвентаризации;
• взаимодействие с покупателями, посетителями магазина;
• выполнение поставленных планов по продажам – по количеству чеков, среднему объему, личной выручки.

В рамках общения с клиентом продавец-консультант выполняет такие обязанности:

• предоставляет актуальную информацию о товаре, его свойствах, способах использования;
• предоставляет информацию о дополнительных услугах – о доставке, о сервисном обслуживании;
• помогает клиенту выбрать товар, то есть оценивает его потребности, ищет боли;
• рассчитывает стоимость товара, если она не фиксированная;
• оформляет покупку на кассе.

Таким образом, большая часть обязанностей приходится именно на общение с клиентом. Чтобы успешно выполнять свою работу, консультанту нужно владеть эффективными техниками и методами продаж. В идеале заниматься обучением должна компания, чтобы сотрудники работали по единому стандарту и владели одинаковыми техниками. Но если этого нет, то продавец может самостоятельно изучать приемы продаж. Он заинтересован в повышение продаж, ведь обычно от этого зависит размер его гонорара.

Пять ступеней общения

Пока продавец общается с клиентом, он проходит пять этапов. Вероятность конечной продажи зависит от грамотного поведения консультанта.

Знакомство с клиентом: вежливость и знание психологии

Первый этап – установление контакта. На этом этапе продавец-консультант производит на клиента первое впечатление. Важно, чтобы оно было положительным, ведь это мнение не только о продавце, но и обо всей компании.

Необходимо распознать тип клиента. Кто-то ждет, когда продавец сам подойдет и уделит внимание, а кто-то не любят навязчивого обращения к ним. Но есть универсальная модель поведения: как только клиент входит в магазин, нужно приветливо улыбнуться ему и предложить свою помощь. В случае отказа – не навязываться.

Общение с клиентом по технике СПИН-вопросов

Второй этап – распознавание потребностей. С одной стороны, продавцу нужно реализовать любой товар, особенно тот, который продается плохо. Для этого распознавание потребности не важно. Но если консультант хочет получить лояльного покупателя, с которым возможно долгосрочное сотрудничество, то важно попытаться понять желания.

Чтобы успешно перейти со второго этапа на третий, консультант может использовать СПИН-вопросы и технику активного слушания. СПИН-вопросы – это вопросы, которые задаются в определенном порядке, чтобы сначала разведать текущее положение дел, потом найти проблему клиента, затем извлечь из проблемы негативные последствия и наконец направить клиента к товару.

Вот какие вопросы подойдут:

• ситуационные вопросы – те, которые начинаются со слов «Где …?», «Как …?», «Когда …?», «Для чего…?». Это открытые вопросы, на которые клиент не сможет ответить просто «да» или «нет»;
• проблемные вопросы – те, которые начинаются с «Как давно …?», «Что вам не понравилось …?», «Сколько …?», «Насколько вы довольны …?»;
• извлекающие вопросы начинаются с «К каким последствиям …?», «Насколько часто это приводит к …?», «Были ли случаи, когда …?»;
• направляющие начинаются с «Нужно ли вам …?», «Хотелось ли бы вам …?».

Техника активного слушания подразумевает, что как только вопросы заданы, консультант внимательно слушает покупателя, не перебивая. Есть еще несколько приемов для активного слушания:

• повторять последние слова собеседника, но с вопросительной интонацией. Прием показывает клиенту, что для продавца важно его мнение и его слова;
• интерпретация желаний собеседника. Это высказывание предположений о желаниях и целях клиента. Обычно фраза начинается со слов «Я предполагаю, что вы имеете в виду / хотели бы…». Прием помогает консультанту продемонстрировать искреннюю заинтересованность;
• перефразирование слов клиента своими словами. Прием показывает клиенту, что он и консультант – на одной волне, то есть продавцу можно доверять.

Таким образом, самыми важными качествами продавца на этом этапе являются:

• терпеливость;
• внимательность;
• доброжелательность;
• вежливость.

Презентация товара по технике ХПВ

Третий этап – презентация товара. Если второй этап проведен правильно, консультант понял, что требуется клиенту. Он готов предложить несколько товаров, чтобы покупатель мог выбрать то, что ему понравится и устроит по цене.

На третьем этапе главная задача консультанта – правильно презентовать товар. Можно использовать технику ХПВ, или «Характеристика – Преимущество – Выгода». Для этого требуется заранее выучить характеристики продукта, а также вывести из каждой характеристики по 2–3 выгоды для клиента. Например, одна из характеристик женского пальто – цвет. В данном случае это бежевый. Характеристику нужно превратить в преимущество: бежевое пальто – это базовая вещь, которая подойдет к одежды любых других цветов. Затем преимущество превращается в выгоду: базовое бежевое пальто – это вложение минимум на пять лет вперед, ведь даже через пять лет оно останется модным и актуальным.

Работа с возражениями

На четвертом этапе у клиента обычно возникают вопросы и возражения. Многие консультанты бояться этого этапа, но на самом деле наличие у клиента возражений – это хороший знак. Значит, клиент заинтересован в покупке. Работа с возражениями строится на пяти этапах:

1. Выслушать клиента, не перебивая и выражая заинтересованность. Это даст ему понять, что его переживания и сомнения важны.
2. Согласиться с мнением собеседника.
3. Уточнить, почему клиента беспокоит то, что он озвучил. На этом шаге важно дойти до истинного возражения, ведь иногда за изначальной фразой скрывается совсем другое беспокойство. Например, клиент говорит, что для него товар слишком дорог, но на самом деле он готов купить продукт в рассрочку с дроблением оплаты.
4. Аргументировать и отработать возражение. Как именно отрабатывать возражение, зависит от его смысла. Можно отстроиться от конкурентов, подчеркнуть уровень качества товара, сервиса, предложить скидку.
5. Получить обратную связь от клиента – готовность заключить сделку или отказ от нее.

Заключение сделки и допродажи

Последний, пятый этап – заключение сделки, подписание договора или оплата покупки на кассе. На этом этапе клиент еще сомневается, поэтому консультант может подтолкнуть его к покупке. Как правило, покупатель уже подержал товар в руках, узнал о его технических характеристиках, преимуществах. Благодаря этому подтолкнуть его к сделке несложно. Можно использовать альтернативные вопросы. Это вопросы, в которых уже заложено два варианта ответа, причем оба выгодны консультанту. Например:

• Как вам удобнее расплатиться – наличными или картой?
• Какой объем парфюма вам нужен – 30 или 50 мл?
• Автомобиль в каком комплектации будем оформлять – стандартной или расширенной?

Благодаря таким вопросам у клиента создается ощущение, что это он управляет ситуацией. Хотя на самом деле это консультант уже ненавязчиво подвел клиента к главному решению – к покупке.

Так как продавцу важно не просто оформить сделку, но и выполнить план по выручке, среднему чеку, он должен владеть техниками дополнительных продаж. Допродажи бывают двух видов:

• Up-Sale – поднятие суммы чека. Например, предложить вместо выбранного товара другой, аналогичный, но из более высокой ценовой категории. Чтобы сделка увенчалась успехом, необходимо с помощью техники ХПВ убедить клиента, что более дорогой товар действительно более выгоден ему. Например, вместо планшета с объемом памяти 16 Гб предложить такую же модель, но с объемом накопителя 32 Гб;
• Cross-Sale – продажа сопутствующих товаров, то есть предложение к основному продукту аксессуаров или дополнительных услуг. Например, к смартфону можно предложить чехол, к ноутбуку – установку антивируса, а к платью – сумку.

Часто над допродажами работа начинается задолго до знакомства клиента и консультанта. Мерчендайзеры выкладывают товары так, чтобы более дорогие аналоги были рядом, а неподалеку от кассы располагались полезные аксессуары для спонтанных покупок. Однако есть две техники, которыми должен владеть продавец.

Сделать допродажу можно с помощью устного предложения. Для этого используются заранее заготовленные фразы в побудительном наклонении:

• Часто к этому товару берут еще вот этот, посмотрите;
• Возьмите еще вот это, вам понравится и будет полезно;
• Без вот этого покупка будет неполной, а пользование товаром – неудобным.

Использовать побудительные фразы лучше в том случае, если клиент настроен положительно или нейтрально. Тогда они не вызовут негатива. Но если клиент в плохом настроении, стоит использовать вопросительные формы. Например, так:

• Показать вам что-нибудь еще?
• В новой коллекции как раз появилась блузка, которая может хорошо сочетаться с выбранной юбкой. Желаете посмотреть?
• Для этой стиральной машины нужны определенные капсулы. У вас они уже есть? Можно посмотреть и сразу выбрать подходящие.

Вторая техника называется бандл. Это объединение нескольких продуктов в одну товарную единицу. Например, подарочные наборы. Часто покупка таких наборов выгоднее по цене: даже если набор стоит дороже, чем основной предмет из него, он все равно стоит меньше, чем тот же комплект вещей по отдельности.

Есть еще одна техника допродаж, однако ее использование не всегда доступно. Это апелляция к актуальным акциям. Задача продавца – вовремя рассказывать о выгодных ценах на определенные товарные группы, скидках «2 по цене 1». Главное, чтобы выгодные позиции были интересны клиенту и дополняли основную покупку.

Если продавец-консультант будет использовать все представленные техники, работать по определенному алгоритму, он сможет увеличить свои продажи на 60–80 %. Таким образом, если компания всерьез возьмется за обучение персонала и обяжет всех консультантов знать и применять эти хитрости, прирост прибыли будет существенным. Кроме того, компания получит такие преимущества:

• за счет хорошего обслуживания повысится лояльность покупателей, улучшается имидж компании в глазах целевой аудитории;
• увеличится жизненная ценность клиента. Если клиента однажды хорошо обслужили, подобрали ему действительно полезные продукты, значит, он снова вернется в этот магазин;
• уменьшится текучка кадров, ведь продавцы с высокими продажами будут достойно зарабатывать.

Как правильно говорить с покупателями одежды

Как не отпугнуть покупателя

Пожалуй, главным умением продавца одежды является – уметь разговаривать с покупателями. Важно, конечно, знать «матчасть» — то есть, товар, его достоинства, наличие, цены. Важно уметь правильно выглядеть – так, чтобы покупателю захотелось с вами общаться, и он стал доверять вашим рекомендациям. Но без умения говорить все это не имеет никакой цены.
Вот некоторые советы продавцам по части разговора с клиентами.

• Не будьте навязчивы. Оглушенный несчастный, на которого набрасывается продавец, не давая рассмотреть товар и сориентироваться в пространстве, скорее всего, убежит, не купив ничего. Дайте человеку освоиться.
• Не забудьте поздороваться и дать понять клиенту, что он может к вам обратиться за помощью. Здороваться надо сразу, как только покупатель вошел в торговый зал. с улыбкой на лице. А вот предлагать помощь, особенно, если после приветствия человек отводит взгляд и отворачивается, можно и нужно не сразу. А после того, как он освоится. Ну а если он не «уходит из контакта» — смело говорите что-то вроде «могу я вам помочь?».
• Если вы уже поняли, что ищет клиент – например, если покупательница целенаправленно прошла к юбкам, минуя брюки и платья, можете сделать фразу чуть более конкретной: «Помочь вам подобрать юбку?». Ваша задача – показаться не навязчивым, а полезным продавцом. В зависимости от ситуации, вы можете дать понять покупателю, что он может сам не сориентироваться в чем-то. И ваша помощь ему нужна. Например, «здесь – не все размеры, на складе еще есть другие».
• Вот только не задавайте вопросов, ответ на которые очевиден. Например, если та же покупательница стоит возле юбок и перебирает их, совершенно бессмысленным является вопрос: «Вы юбку подбираете?» Ну, понятно же, что не брюки! Это может только раздражить, так как вы сразу покажетесь навязчивым, а не полезным. Если вы хотите предложить помощь – предложите помощь, а не отвлекайте человека ненужным уточнением.
• Отвечайте на вопросы покупателя и его фразы. Вы – не робот с записанной в память «программой продажи» и не магнитофон. Очень неприятен человек, который с фанатичным блеском в глазах «включается» и начинает вещать о том, что покупателю совершенно не интересно. Просто слушайте, о чем клиент спросит, и рассказываете ему об этом. Или, услышав, что он сказал, отвечайте ему на его реплику. Кого-то интересует цена, кого-то – качество, а кого-то – ваше личное мнение о сочетании цвета вот этого пиджака с цветом любимых носков. Все люди – разные.
• Настройтесь на то, что пресловутые «возражения» — будут. И это – совершенно не «возражения», не спор. Если, конечно, вы не успели вызвать к себе негативное отношение. Это – уточнения. Покупатель имеет на них право. Это – не конфликт, даже если покупатель вроде бы выражает недоверие: «А почему в соседнем магазине дешевле?» «А это точно не за углом шили, а во Франции?».

С вами делятся сомнениями. Если вы сейчас начнете нервничать и вести себя скованно или агрессивно – настоящие «возражения» не заставят себя ждать. А вот если вы осознаете, что поговорить с покупателем на эту тему, развеять его сомнения, дать информацию – и есть ваша работа, и сделаете ее спокойно и хорошо – продажа точно состоится. Потому что покупатель уже заинтересовался этой вещью.

• Помните, что конечной целью вашего общения является продажа. Есть продавцы, с которыми очень комфортно разговаривать, но цель прихода в магазин как-то теряется. Так вот, держите ее в уме, эту цель. Разговор должен идти, в основном, не о «птичках», а о покупке вещи. И двигаться к ней.

Есть категория покупателей, которые заходят в магазин, чтобы переждать дождь, подождать кого-то или отдохнуть от жары. Да-да, я не оговорился – это тоже покупатели. Пока они находятся в магазине, они должны рассматривать товар и убеждаться в преимуществах вашего магазина, запоминать его как «хороший». Тогда в следующий раз они зайдут с целью что-то купить.

А еще есть продавцы, которые боятся закрывать продажу. Общение идет, покупатель ни на что не решается, а продавец тоже не решается перевести дело в фазу совершения покупки. Не надо так делать. Когда вы видите, что покупатель уже получил всю информацию и перемерил все возможные варианты, не стесняйтесь спросить, на какой из вещей он останавливает выбор.

Цель продавца – продать. Не забывайте об этом.

Источники:

http://www.syl.ru/article/321857/tehnika-prodaj-prodavtsa-konsultanta-etapov-kak-povyisit-obyem-prodaj

http://uprav.ru/blog/kak-pravilno-nachat-razgovor-s-pokupatelem/

http://zen.yandex.ru/media/id/5accfa921aa80c8b515f4d63/5-sekretnyh-sovetov-ot-realnogo-prodavca-obuvi-5ad70f86a815f1b5f4cc0051

Эффективные техники продаж продавца-консультанта

http://bolsheprodag.ru/psixologiya-prodazh/kak-pravilno-govorit-s-pokupatelyami