Jak vrátit boty objednané z webu v rámci záruky

Kliknul jsem na banner, vybral si svetr, vygoogloval recenze, zaplatil. O týden později dorazí kurýr a bude jasné: svetr je k ničemu, jsou to vyhozené peníze. I přes množství smartphonů je reálný svět stále přehlednější – alespoň víte, kam s návratem. Co dělat, když nejste spokojeni s nákupem online?

Domů dobré zprávy

Vrátit můžete téměř vše (hovoříme o vrácení do internetových obchodů registrovaných v Rusku). Léky, kartáček, kosmetika, nábytek, spodní prádlo, knihy – vše, čeho se v reálném světě nelze zbavit, protože existuje seznam nevratného zboží (usnesení č. 55). Internetoví prodejci na to často odkazují, ale neplatí to online: v čl. 26.1 zákona o prodeji na dálku není uveden seznam zboží, které nelze vrátit nebo vyměnit.

Online nákupy, na rozdíl od těch skutečných, lze vrátit téměř z jakéhokoli důvodu a jednoduše podle libosti.

Existují pouze dvě výjimky: nepřijímají zpět předměty, které ztratily svůj prodejný vzhled a předměty individuální výroby. Nejedná se o žádný zakázkový produkt, ale o takový, který „může být používán výhradně spotřebitelem, který jej kupuje“ (článek 4, článek 26.1 PZPP). Ručně vyrobené předměty se jmenovkou (rytina, výšivka) nebo boty na osobní míru nelze vrátit. Ale konfekční ruční zboží, například boty velikosti 38, je možné.

Důkaz

Pro vrácení je vyžadován doklad o koupi. V ideálním případě kontrola, ale ostatní udělají: e-mailovou korespondenci, snímky obrazovky nákupního košíku nebo osobního účtu, údaje o převodu peněz, značkové balení atd. Pokud nejsou žádné stopy (podařilo se vám zadat objednávku bez registrace na webu , kurýrovi bylo zboží zaplaceno v balíčku z obchodu s potravinami a nepřevzal účtenku) – je nepravděpodobné, že budete moci něco vrátit.

Přečtěte si také

Uložte snímky obrazovky: fotografie, vlastnosti, ceny. Může být chyba v produktu a může být potřeba aktualizovat stránku.

Doba návratu

Důležité jsou dvě podmínky (o nich čl. 4 čl. 26.1 PZPP).

1. Máte zboží v rukou nebo na cestě?

Dokud nebude zboží doručeno proti převzetí, můžete je kdykoli odmítnout. Položku, která vám přijde poštou nebo doručí kurýrem, si jednoduše nevyzvedávejte a nic neplaťte (ani za věc samotnou, ani za doručení). Požádají o podpis – ujistěte se, že odmítnutí podepíšete.
Pokud jste již zaplatili za zboží i dodávku, nahlásili odmítnutí, ale prodejce otálí s vrácením, napište žádost – doporučeně s potvrzením o doručení a se soupisem obsahu (inventář – ve dvou vyhotoveních, jeden pro sebe). Peníze musí být vráceny do 10 kalendářních dnů: celá částka za zboží a doručení, pokud dorazil kurýr, se považuje za použité.

Připadne-li poslední den vrácení na víkend/svátek, prodlužuje se lhůta pro vrácení o další 1 den – následující pracovní den
(článek 193 občanského zákoníku Ruské federace)

2. Byl výrobek vysoce kvalitní nebo vadný?

Není dostatek času na vrácení kvalitního zboží – 7 dny. V této lhůtě musíte nejen nahlásit odmítnutí, ale také zaslat zboží zpět poštou nebo kurýrem. Ale! to v případě, že se prodejce ukáže být důvtipný a připojí k produktu upomínku o načasování a postupu vrácení. Pokud není upomínka, prodlužuje se lhůta pro vrácení na 3 měsíce.
Vadné zboží je vráceno ve lhůtě expirace nebo záruční doby, a není-li instalováno, do 2 let (článek 1, čl. 19 PZPP).

Kvalitní věc je zaslána zpět na náklady kupujícího, vrácení vadné věci hradí prodávající.

Pokyny: krok za krokem návrat

Dobrá kvalita výrobku

1. Kontaktujte internetový obchod. Pokud prodejce souhlasí s vyzvednutím zboží, požádejte o potvrzení zrušení nákupu (může to být email nebo poznámka ve vašem osobním účtu, vždy však s datem).
2. Domluvte se s ním na doručení. Platíte za něj, takže si ho můžete sami odnést, balík poslat poštou nebo kurýrem – nebo vám prodejce nabídne, že si ho vyzvedne sám (a tyto náklady odečte z vrácené částky).
3. Pokud prodejce otálí s vrácením, pokračujte oficiálními kroky. Napište žádost o vrácení (napsanou náhodně, pokud možno adresovanou řediteli), uveďte, co jste koupili a kdy, a požádejte o vrácení peněz:
   a) na účet uvedený v žádosti;
   b) na účet, ze kterého byl nákup zaplacen,
   c) poštovní poukázkou.
   Do balíku se zbožím přiložte 3 dokumenty: přihlášku, seznam obsahu a případně šek/bankovní výpis potvrzující platbu za nákup.
4. Zásilku odešlete s potvrzením o převzetí. V důsledku toho by vám měly zbýt 2 dokumenty: seznam přílohy (dostanete ji hned na poště) a oznámení (dostanete později, až bude zásilka doručena prodejci).
5. Internetový obchod musí vrátit peníze do 10 kalendářních dnů ode dne obdržení vašeho dopisu.

Produkt nedostatečné kvality

To kromě vad zahrnuje produkty, které byly na webu popsány odlišně a jejichž skutečný vzhled se Vám nelíbí (článek 2, čl. 12 PZPP). Je pravda, že to musí být prokázáno, takže si uložte snímky obrazovky a korespondenci s prodejcem.

Přečtěte si také

1. Kromě vrácení můžete požádat o výměnu, snížení ceny nebo odstranění závad (článek 1, čl. 18 PZPP). Zjistěte, na co je prodejce připraven.
2. Pokud se nemůžete dohodnout, napište stížnost – uveďte nedostatky produktu, požádejte o ukončení kupní smlouvy a vrácení peněz:
   a) na účet uvedený v žádosti;
   b) na účet, ze kterého byl nákup zaplacen,
   c) poštovní poukázkou.
   Požádejte také o proplacení nákladů na dopravu.
3. Do balíku se zbožím přiložte 3 doklady: reklamaci, pokud ji máte – šek/bankovní výpis potvrzující platbu za nákup a doklad o zaplacení balíku (pokud je na poště fotokopie, můžete zaslat kopii, pokud to nefunguje, pošlete originál, ale předtím vyfoťte).
4. Zásilku odešlete s potvrzením o převzetí. V důsledku toho by vám měly zbýt 2 dokumenty: seznam přílohy (dostanete ji hned na poště) a oznámení (dostanete později, až bude zásilka doručena prodejci).
5. Těžké a neskladné zboží není třeba zasílat, musí je vyzvednout prodávající (§ 7, § 18 zákoníku práce). Informujte ho dopisem (doporučeným s potvrzením o převzetí a soupisem obsahu), aby zboží převzal a vrátil vám peníze.
6. Prostředky musí být vráceny do 10 kalendářních dnů ode dne, kdy obchod obdrží reklamaci (článek 22 PZPP).
7. Prodávající může požadovat vyšetření. Je to jeho právo, ale také za to platí. A musí být dokončena do 10 kalendářních dnů (lhůta pro vrácení peněz vám). Pokud prohlídka rozpozná vadu z vaší viny nebo se manželství nepotvrdí, budete muset prodávajícímu uhradit náklady na prohlídku a vzít si zboží zpět, pokud je to chyba prodejce, zboží převezme a vrátí tvoje peníze.

Jak zjistit, zda je obchod legitimní

Prostřednictvím daňové webové stránky s použitím údajů prodejce (TIN/OGRN, titul nebo jméno). Zde zjistíte jméno jednatele a sídlo společnosti. Poštovní adresa je velmi důležitá – bez ní nebudete mít kam poslat reklamaci a vrátit zboží.

Nezapomeňte, že sekce „O společnosti“ a „Kontakty“ může vyplnit kdokoli. Bez registrace Jednotného státního rejstříku právnických osob jsou všichni „prodejci“ soukromými osobami a získat od nich peníze je obtížnější.

Ochrana spotřebitele je možná, pokud jsou spotřebitel a zákonný prodejce ve sporu. Cokoli jiného je konflikt mezi dvěma soukromými osobami.

Pokud prodejce nevrátí peníze

Existují 2 organizace, na které se můžete obrátit. Častěji než ne, soud je poslední možností (i když účinnější).

• Napište stížnost na Rospotrebnadzor. Poté bude prodávající čelit příkazu k odstranění porušení, správní sankci (pokutě) nebo dokonce žalobě podané institucí jménem spotřebitele. Obvykle se první dva kombinují: Rospotrebnadzor vydá objednávku a uloží pokutu prodávajícímu.

Kontaktování Rospotrebnadzor je bezplatné. I v tomto případě k soudu. Případy ochrany spotřebitele nepodléhají státní povinnosti (článek 3, článek 17 zákona Ruské federace).

• Podejte žalobu na ochranu spotřebitelských práv u soudu s obecnou jurisdikcí (při ceně žaloby do 50 000 rublů – u světového soudu, výše – u okresního soudu), v místě vašeho bydliště nebo v místě prodejce – vaše volba. Soud uloží prodávajícímu, aby vám vrátil peníze (stejně jako náhradu za ztráty a morální újmu, pokud jste to požadoval) a pokutu v polovině částky – to je trest za odmítnutí dobrovolně splnit vaše požadavky (článek 6 článku 13 PZPP).

Nejčastější dotazy ohledně vrácení zboží do internetového obchodu:

Shrnutí

Hlavní věc, kterou si pamatujte, je, že online nakupování vám dává více možností vrácení, ale méně času na rozhodování.

• Ujistěte se, že obchod je skutečně obchod a funguje legálně.
• Uschovejte si doklady o nákupu.
• Pokud se zdá, že prodejce záměrně zdržuje, napište papírové dopisy. Stvrzenky z pošty potvrzují, že jste požádali o vrácení peněz včas.

Ljudmila Razumová Editor Advokátní praxe od roku 2006

Práva spotřebitele při nákupu v internetovém obchodě

Nakupování na internetu se stalo každodenním životem. S rostoucí oblibou online nakupování ale vyvstává mnoho otázek ohledně výměny a vrácení zboží.

Vlastnosti online nakupování

Nákup zboží v internetovém obchodě se řídí čl. 26.1 zákona Ruské federace ze dne 7. února 1992 č. 2300-I „O ochraně práv spotřebitelů“ (dále jen zákon o ochraně práv spotřebitelů). Problémy, které při nakupování online vzniknou, musí být řešeny na základě tohoto zákona. Bezohledný prodejce, který slyší vaše povědomí o svých právech, může svůj postoj přehodnotit. Klíčové body, které by měl znát každý online nakupující:

1. Pro nákup online je vhodné sepsat smlouvu. Prodávající má zpravidla standardní vzor smlouvy, podle kterého pracuje s kupujícími. Nikdo vám však nezakazuje používat vlastní vzor smlouvy. Nejedná se o povinný požadavek, ale zároveň o dodatečnou záruku.
2. Před nákupem musí spotřebitel obdržet komplexní informace o produktu (článek 26.1 zákona o ochraně práv spotřebitele): brožury, fotografie, videa a další zdroje.
3. Dále musí kupující znát skutečnou adresu prodávajícího, cenu zboží, platbu a dobu platnosti kupní nabídky.
4. Při převzetí zboží je prodávající povinen poskytnout písemné informace o vlastnostech zboží, době jeho vrácení, jakož i záruční list (článek 3, čl. 26.1 zákona o ochraně práv spotřebitele) .
5. Ustanovení 4 Čl. 26.1 uvádí, že kupující má právo odmítnout nákup před převodem zboží. Pokud již bylo zboží přijato, může jej spotřebitel do sedmi dnů odmítnout. Pokud v době převzetí zboží v balíku nebyly žádné písemné informace o postupu a podmínkách vrácení, může kupující zboží vrátit do 90 dnů ode dne převzetí. Pokud výrobek neodpovídá individuálním spotřebitelským vlastnostem kupujícího, může jej odmítnout. V tomto případě je prodávající povinen vrátit platbu do 10 dnů ode dne výzvy. V tomto případě jsou náklady na produkt vratné, s výjimkou nákladů na doručení.
6. Aby bylo možné produkt vrátit prodávajícímu, musí odpovídat původním vlastnostem, to znamená, že si musí zachovat svou prezentaci a vlastnosti v době vrácení.
7. Nelze odmítnout pouze jeden typ výrobku, který je vyroben na zakázku, dle vašich individuálních parametrů, např. krejčovství, obuv nebo s nápisem na osobní dárek.
8. Je-li důvodem pro vrácení výrobku reklamace jeho vlastností, má prodávající právo objednat přezkoušení kvality. Pokud na tomto opatření bude trvat, výměnná lhůta se prodlouží a bude činit 20 dnů (článek 1, článek 21 zákona o ochraně práv spotřebitele). Zkouška se zpravidla provádí na náklady prodávajícího. Protože je to on, kdo zpochybňuje skutečnost, že výrobek nesplňuje původní vlastnosti. Pokud výsledek přezkoušení kupujícího neuspokojí, má právo toto rozhodnutí napadnout u soudu předložením závěru jiných kvalifikačních struktur.
9. Pokud má prodávající určitá prodlení s výměnou, v souladu s článkem 1 čl. 21 zákona o ochraně spotřebitele je povinen poskytnout vám k dočasnému použití jiný výrobek. Od okamžiku kontaktování má prodávající 3 dny na poskytnutí náhradního plnění.
10. Než začnete jednat, musíte vědět, jak získat peníze zpět za produkt, který se nevešel. Jak již bylo uvedeno výše, hlavním dokumentem, o který se musí kupující opřít, je zákon o ochraně práv spotřebitele. V Čl. 23 zákona o ochraně práv spotřebitele uvádí, že za každý den prodlení je prodávající povinen uhradit 1 % z celkových nákladů na zboží, pokud platba za zboží, které neodpovídá vašim požadavkům, nebude vrácena předepsaným způsobem. Další body za vrácení zboží upravuje čl. 18-24 zákona o ochraně spotřebitele. Pokud je třeba produkt vyměnit, například nesedí velikost nebo je zjištěna vada, lze jej do dvou týdnů vrátit na výměnu.
11. Mnoho obchodů uvádí, že zboží nelze vrátit, pokud je obal poškozen. Takový požadavek však nelze považovat za legitimní, protože bez porušení obalu není možné zkontrolovat použitelnost výrobku.

Algoritmus akcí pro vrácení/výměnu zboží

1. Základním pravidlem, které platí pro zboží zakoupené v internetovém obchodě, je právo odmítnout nákup a vrátit produkt bez vysvětlení do sedmi dnů ode dne jeho skutečného předání kupujícímu. Objednávku můžete před doručením kdykoli zrušit.
2. Kupující má 7 dní na dodání nevhodného produktu do internetového obchodu. Pokud internetový obchod nesdělil kupujícímu písemně (memo) informace o postupu a podmínkách vrácení zboží, prodlužuje se lhůta, po kterou má kupující právo zboží vrátit, na tři měsíce.
3. Požádejte o vrácení zboží. Musíte přiložit originální platební doklad (udělejte si kopii pro sebe) a také kopii pasu kupujícího. Originál účtenky je lepší dát až ve chvíli, kdy internetový obchod přímo vrací peníze nebo zařizuje samotnou výměnu zboží.
4. Poskytněte prodejně zboží, záruční list, všechny komponenty, navíc musí být zachovány etikety a visačky a porušení originálního obalu není důvodem k odmítnutí výměny zboží nebo vrácení peněz.
5. Získejte peníze od prodejce nebo si domluvte výměnu. V druhém případě musíte doplatit rozdíl v ceně zboží (pokud je výměna za dražší model), obdržet záruční list a účtenku.

Algoritmus akcí v případě nákupu vadného produktu

1. Pokud se ukáže, že výrobek je vadný, musí být vrácen před koncem záruční doby. Pokud je hmotnost zboží vyšší než 5 kg, musí internetový obchod zboží doručit do servisního střediska.
2. Servisní středisko musí vydat prohlášení, že výrobek je vadný nebo jej nelze opravit. Podle odstavce 1 Čl. 20 zákona o ochraně práv spotřebitele nesmí lhůta k odstranění vad výrobku stanovená písemně dohodou stran přesáhnout 45 dnů. Je lepší osobně poskytnout produkt servisnímu středisku, protože prodejce může ovlivnit výsledek kontroly a učinit kupujícího vinným.
3. Zboží doručte na adresu internetového obchodu. Poskytněte certifikát, účtenku, záruční list a všechny součásti.
4. Získejte peníze od prodejce nebo si domluvte výměnu.

Lhůta pro vrácení peněz kupujícím

Pro vrácení peněz musíte vystavit potvrzení o vrácení, které musí mít dva podpisy (kupující, prodávající). Prodávající musí vrátit peníze při sepsání aktu, má však právo na vrácení do 10 dnů. Existují tři možnosti vrácení:

• hotovost;
• převod poštou;
• na kartu nebo účet.

Náklady na převod částky nese prodávající.

Prodejce odmítá vrátit peníze

Pokud obchod po vystavení potvrzení o vrácení nevrátí peníze do 10 dnů nebo to ústně odmítne, musíte podat žalobu adresovanou prodejci a poté se obrátit na soud. V tomto případě musíte poskytnout všechny informace, včetně: všech platebních dokladů, skutečnosti, že prodejce odmítá vrátit (pokud je to možné), elektronické korespondence, samotného produktu, záruky, balení. Bylo by dobré pořídit snímek stránky internetového obchodu pomocí svého osobního účtu.

Darina Ermolenko, portálový expert Aport.ru